Reclamação no Mercado Livre: como funciona a mediação

É o registro formal de que algo saiu do combinado na venda, aberto pelo comprador dentro do programa de Compra Garantida. Enquanto ela existe, o caso trava a venda: o dinheiro fica retido e a plataforma passa a acompanhar cada resposta sua com data limite.

Na documentação oficial, toda reclamação nasce ligada a um recurso da transação: pedido, envio, pagamento ou compra. Por isso duas reclamações que parecem iguais na tela seguem caminhos diferentes e não aceitam as mesmas soluções.

O que governa o desfecho é o motivo registrado. São três códigos principais, e cada um libera um conjunto próprio de saídas.

• **PNR, produto não recebido**: o comprador diz que o pacote não chegou. As saídas são provar o envio, prometer uma data ou devolver o dinheiro
• **PDD, produto diferente ou defeituoso**: chegou, mas não é o que foi anunciado. Aqui entram reembolso total, reembolso parcial e devolução com etiqueta
• **CS, compra cancelada**: o caso nasce de um cancelamento, e o tratamento segue a régua de cancelamento, não a de defeito

O status é binário, aberta ou fechada, e é isso que decide quando o dinheiro anda. Enquanto o caso está aberto, o valor daquela venda não entra no seu prazo normal de liberação. Uma reclamação parada por duas semanas é capital de giro parado por duas semanas.

São duas etapas do mesmo caso, e a diferença entre elas é quem está na sala. Na etapa de reclamação participam apenas comprador e vendedor. Na mediação entra um representante do Mercado Livre, que passa a conduzir e a decidir.

A troca de etapa muda o que você pode fazer, e quase todo vendedor descobre isso tarde demais.

A nota oficial é explícita: quando a mediação é ativada, o Mercado Livre abre um canal exclusivo e a mensagem direta ao comprador deixa de existir. Todo argumento passa a ser dirigido ao mediador, que decide pelas evidências anexadas ao caso.

Três relógios correm ao mesmo tempo: o prazo do comprador para abrir, o seu prazo de resposta e a data limite de cada ação dentro do caso.

Pelo Compra Garantida, o comprador tem 28 dias da data da compra para reclamar que não recebeu o produto. Em arrependimento ou defeito, o prazo vai até 30 dias do recebimento, variando conforme o motivo e a categoria. Na prática, a venda só sai do risco cerca de um mês depois de entregue.

• **28 dias da compra**: janela para abrir reclamação de produto não recebido
• **Até 30 dias do recebimento**: janela para arrependimento ou produto com problema
• **24 horas úteis**: seu prazo de resposta desde o primeiro contato, com o período das 21h às 8h fora da conta
• **Data limite por ação**: cada ação obrigatória do caso tem vencimento próprio e um responsável definido, que pode ser você, o comprador ou o mediador

O silêncio tem um custo documentado. Quando o vendedor não responde, o Mercado Livre encerra o caso com um motivo de resolução que diz exatamente isso, e o desfecho é a favor do comprador. Pior: quem perdeu o prazo também perde o direito de pedir a retirada da reclamação da reputação.

Não. O Mercado Livre separa as reclamações em duas listas oficiais: as que ele considera válidas e nem analisa, e as que podem ser revisadas e retiradas da conta. Saber em qual lista o seu caso cai vale mais que qualquer argumento na conversa.

A régua numérica é conhecida. A taxa de reclamação precisa ficar abaixo de 2% das vendas para sustentar o termômetro verde, e quem persegue o MercadoLíder trabalha com menos de 1%, com uma exigência ainda mais dura nas reclamações que viraram mediação. Quem vende pouco sente mais, porque um único caso pesa muito no denominador.

Um cuidado de leitura: o Não da tabela quer dizer que cabe pedido de análise, não que a retirada é automática. Você solicita, e um representante decide. Reclamação fora da janela de cálculo da reputação também não pesa.

Resolvendo ainda na etapa de reclamação, antes de virar mediação, e agindo sobre o motivo registrado em vez de discutir a versão do comprador. O roteiro abaixo segue as ações que a própria plataforma oferece em cada tipo de caso.

• Abra o caso e leia o motivo antes de escrever qualquer coisa. PNR e PDD pedem respostas opostas, e responder pelo motivo errado queima o prazo
• Se for PNR, anexe o rastreio e, quando o envio for por sua conta fora do Mercado Envios, registre a evidência de envio com transportadora e código
• Se for PDD, escolha entre as três saídas oficiais: reembolso total, reembolso parcial ou devolução com etiqueta gerada pela plataforma
• Responda sempre dentro do caso, nunca por fora. Combinação feita por WhatsApp não existe para o mediador e não vira prova
• Cumpra a ação marcada como obrigatória antes da data limite, mesmo que seja só mandar uma mensagem confirmando o próximo passo

O reembolso parcial é a ferramenta mais subestimada da lista. Num caso de PDD em que o comprador quer ficar com o produto, abater uma parte do valor costuma custar menos que a devolução completa, porque você não paga o frete de retorno nem perde o item. Compare o abatimento com o custo cheio da devolução na calculadora e escolha o menor prejuízo.

Pelo painel de métricas da sua conta, depois que o caso estiver resolvido. A ordem importa: o Mercado Livre é claro em dizer que a solução vem antes do pedido de exclusão.

• Vá em Métricas e abra Atendimento aos seus compradores
• No gráfico de reclamações, cancelamentos e devoluções, clique em Revisar todos para ver o detalhe dos problemas
• Abra a lista de Vendas com problemas e olhe a coluna de exclusão, que já indica se o caso é elegível
• Solicite a exclusão no botão da linha, ou selecione vários casos de uma vez pela barra superior

Dois bloqueios encerram a conversa antes de começar: caso com mediação aberta não é analisado, e exclusão já recusada não volta para a fila. Por isso pense duas vezes antes de escalar para mediação um caso que caberia na lista de analisáveis, como arrependimento ou reclamação aberta por engano.

Se a reclamação chegou com o motivo trocado, existe um caminho intermediário indicado pela própria plataforma: levar o caso à mediação e pedir ao representante a correção do motivo. É uma troca consciente, porque você ganha a chance de reclassificar e perde a elegibilidade para exclusão. Faça quando o motivo errado for pior que o registro do caso.

Bem mais que o valor reembolsado. O reembolso é a parte visível, e a única que a maioria lança na planilha. As outras camadas saem do bolso do mesmo jeito.

• O produto, que volta danificado, incompleto ou não volta
• O frete de ida, que já foi pago e não é recuperado
• O frete de retorno, quando o motivo joga o custo para o seu lado
• O dinheiro retido enquanto o caso está aberto, que é capital de giro travado
• A exposição, que cai junto com a reputação e encarece cada venda seguinte

A última linha é a mais cara e a mais silenciosa. Reputação abaixo do verde tira você da disputa pelo catálogo e encarece a operação inteira, não só o pedido que deu problema. Um caso perdido custa uma venda, uma taxa acima de 2% custa o mês.

Por isso a conta de reclamação pertence à precificação, não ao pós-venda. Se a sua categoria tem histórico de defeito ou de troca de tamanho, esse percentual precisa estar embutido na margem desde o início, junto com as taxas e o frete. Rode o preço com todos os custos e veja quanta reclamação o seu produto aguenta antes de virar prejuízo.