Experiência de compra no Mercado Livre: como é calculada e como melhorar

A experiência de compra é a nota de 0 a 100 que o Mercado Livre dá a cada anúncio pela percepção do comprador sobre o anúncio, o produto e o atendimento, antes, durante e depois da venda. Ela aparece como boa, mediana ou ruim e decide a exposição: com nota boa, o produto sobe nos resultados; com mediana ou ruim, ele cai, segundo a Central de Ajuda.

A nota é relativa: o Mercado Livre compara o seu desempenho com o dos outros vendedores da mesma categoria. As faixas oficiais são estas:

A tabela oficial não classifica as notas entre 31 e 49, então guie-se pela cor que aparece no anúncio: verde, laranja ou vermelha. Para consultar, entre em Lista de anúncios, abra o menu de três pontos do anúncio e escolha Analisar desempenho. A seção Experiência de compra mostra a nota, os problemas e uma dica para cada um, como explica a Central de Vendedores.

O cálculo usa as vendas do próprio anúncio quando ele soma 100 vendas em 60 dias. Se não chegar a esse volume, entram as vendas do último ano. E se o anúncio tiver menos de 100 vendas no total, a conta é completada com o desempenho dos seus outros anúncios da mesma categoria, desde que a categoria tenha pelo menos 200 vendas. Abaixo disso, o anúncio aparece sem experiência de compra, segundo a Central de Ajuda. Entram na conta:

• Reclamações de sua responsabilidade, inclusive as que foram excluídas da reputação por terem sido resolvidas no prazo
• Envios com atraso ou despachados de um depósito incorreto
• Cancelamentos feitos por você
• Perguntas e respostas, e as opiniões sobre o produto
• Mensagens trocadas com o comprador
• Título e descrição incompletos ou inconsistentes, como não informar o tamanho ou o modelo exato, ou prometer acessórios que não acompanham o produto

O período de cálculo é atualizado todo dia: problemas antigos pesam cada vez menos e vendas novas bem atendidas puxam a nota para cima. Alguns anúncios ainda usam o cálculo antigo, que olha as vendas dos últimos 180 dias e mede as reclamações em comparação com a concorrência. E a documentação oficial já descreve o modelo novo, por produto, que usa IA para explicar o motivo da nota, avalia produtos com poucas vendas pelo desempenho de produtos parecidos do mesmo vendedor e deixou de considerar o arrependimento do comprador.

A reputação mede você como vendedor, a experiência de compra mede cada anúncio depois da venda e a qualidade do anúncio mede o anúncio antes da venda. Por isso dá para ter reputação verde e, ao mesmo tempo, um anúncio laranja por causa de problemas pontuais com aquele produto, como a própria Central de Ajuda reconhece.

A qualidade do anúncio é a única que você resolve sem depender de venda nenhuma. O indicador sobe conforme você cumpre os objetivos que o Mercado Livre lista para o anúncio, segundo a Central de Ajuda. Eles se dividem em dados do produto (código universal, pelo menos três fotos, título com pelo menos três palavras e características principais preenchidas) e condições de venda (frete grátis, Mercado Envios, parcelamento sem juros, estoque suficiente e prazo de disponibilidade curto), conforme a documentação de qualidade.

Para achar o que falta num anúncio básico, filtre a Lista de anúncios por Com objetivos de qualidade para alcançar. Com o cursor sobre a nota aparecem os três objetivos principais, e quando todos estão cumpridos surge a mensagem Muito bem!, explica a Central de Vendedores. Cada objetivo pesa diferente conforme a categoria. Os detalhes estão nos guias de fotos, título e EAN.

Os problemas que derrubam a nota são os que o comprador sente na pele: produto com defeito, pedido que não sai e envio fora do prazo. O Mercado Livre agrupa cada problema pelo momento em que aconteceu, marca o principal e sugere a correção, como nestes exemplos da documentação:

O terceiro grupo é o despacho e a entrega. Atraso no envio e envio feito de um depósito incorreto entram direto na conta, assim como as vendas canceladas por você. No kit, a nota é puxada pelo componente com a pior experiência, então um produto problemático contamina o combo inteiro.

O anúncio também gera problema sem que nada dê errado no envio. Título que não diz o modelo exato, descrição que omite o tamanho e foto que mostra acessório que não vem na caixa viram reclamação de produto diferente do anunciado. Em roupas e calçados, a guia de tamanhos evita boa parte disso.

O anúncio perde exposição primeiro e, se nada melhorar, é pausado ou cancelado. Com nota mediana, ele cai nos resultados de busca e corre risco de pausa. Com nota ruim, fica quase sem exposição, corre risco de cancelamento e o Mercado Livre pode avisar os compradores de que você tem muitas devoluções, segundo a Central de Ajuda.

Pausa e cancelamento são coisas diferentes. O anúncio pausado por experiência de compra fica inativo, e as ações disponíveis são modificá-lo e reativá-lo pela lista, de acordo com a documentação. Já o cancelado não volta: o Mercado Livre avisa que o anúncio cancelado não pode ser recuperado. Para as outras causas de pausa, veja o guia de anúncio pausado.

A nota baixa também fecha portas fora da busca. A Central de promoções exige experiência de compra igual ou maior que 50 para o anúncio entrar em promoções, e no catálogo uma experiência ruim pode atrapalhar a disputa pela buy box.

Há uma exceção. Com o Programa Decola ou o Benefício de reputação ativo, anúncios com experiência mediana ou ruim não perdem exposição nem são pausados ou cancelados. O benefício tem custo: você deixa de R$ 75 a R$ 250.000 como garantia, aparece em verde-claro por até 120 dias e perde parte ou toda a garantia conforme as vendas com problema. Nos dois casos a nota continua sendo calculada, então a proteção só compra tempo para corrigir a causa.

Não. O Mercado Livre não oferece uma forma de zerar a nota, e o caminho oficial é o tempo: a janela de cálculo anda todo dia, os problemas antigos perdem peso e as vendas novas bem atendidas recuperam o indicador.

Republicar o mesmo produto num anúncio novo também não começa do zero. Como o anúncio novo tem menos de 100 vendas, o cálculo é completado com os seus outros anúncios da mesma categoria, e o modelo por produto avalia quem vende pouco pelo desempenho de produtos parecidos do mesmo vendedor. Manter os dois anúncios ativos ainda configura publicação duplicada, que é infração.

O que o Mercado Livre sugere é outra coisa: se um anúncio tem poucas vendas e muitos problemas, considere pausá-lo ou excluí-lo, porque ele pode estar derrubando a nota de todos os seus anúncios daquela categoria, segundo a Central de Vendedores. Antes de decidir, confira na calculadora da Cargoos quanto ele deixa de lucro real: anúncio de margem fina com reclamação frequente costuma custar mais do que rende.

Resolvendo o problema principal que aparece em Analisar desempenho e evitando que ele se repita. Com o anúncio vendendo, a nota melhora à medida que as vendas novas saem sem problema, como explica a Central de Vendedores:

• Despache no prazo e do depósito certo, e use o modo férias quando for se ausentar em vez de deixar pedido parado
• Mantenha o estoque do anúncio igual ao da prateleira para não cancelar venda por falta de produto
• Descreva o produto como ele é, com modelo, tamanho e o que vem na caixa, e responda as perguntas antes da compra
• Atenda rápido no pós-venda e resolva a reclamação antes que ela vire mediação
• Confira produto, validade e embalagem antes de despachar

Se o anúncio perdeu exposição e parou de vender, a nota fica sem venda nova para melhorar. Nesse caso, o Mercado Livre indica três frentes: completar o anúncio (título claro, fotos nítidas, ficha técnica completa e preço competitivo), melhorar as condições de venda (frete grátis, parcelamento, estoque disponível e envio rápido) e buscar exposição em catálogo, promoções ou clips, quando o produto se encaixa. A boa experiência também está entre os fatores oficiais de posicionamento na busca.

Faça disso uma rotina semanal: abra Analisar desempenho nos anúncios que mais vendem e ataque o problema principal. A melhora aparece aos poucos, e o anúncio que vende muito tende a se recuperar mais rápido, porque renova as 100 vendas da janela em menos tempo.